تُقدّم SupportHub™ منصة مركزية لإدارة كافة أنشطة الدعم الفني وخدمة المستخدمين داخل المنظمة، بدءًا من استقبال البلاغات وحلّها إلى تتبع مؤشرات الأداء ورفع مستوى رضا العملاء.

المزايا والوظائف الرئيسية

• بوابة تذاكر موحّدة
  استقبال وتوجيه طلبات المستخدمين عبر قنوات متعددة (البريد الإلكتروني، الويب، الهاتف، الدردشة الفورية)، مع إمكانية التصنيف الآلي للأولوية ونوع البلاغ.

• إدارة الحوادث والمشكلات
  تسجيل وتتبع دورة حياة الحادث من الإنشاء وحتى الإغلاق، وتحليل الجذور لتقليل تكرار المشكلات ورفع كفاءة البنية التقنية.

• قاعدة معرفة ذاتية
  مستودع مركزي للمقالات الإرشادية والحلول الجاهزة (FAQs)، يمكّن المستخدمين من حلّ المشكلات الشائعة بأنفسهم وتخفيف العبء عن فريق الدعم.

• اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
  تعريف مستويات استجابة وتيرة حلّ الحوادث بناءً على فئاتها، مع تنبيهات تلقائية عند الاقتراب أو تجاوز المهل الزمنية المحددة.

• لوحات قيادة وتحليلات متقدمة
  تقارير تفاعلية لمؤشرات الأداء الرئيسية (MTTR, MTBF, First Call Resolution، وغيرها)، تمكن مديري تقنية المعلومات من اتخاذ قرارات مبنية على بيانات دقيقة.

• تكامل مع أنظمة ITSM وCMDB
  ربط تلقائي مع قواعد بيانات الأصول والبنية (Configuration Management Database) لتحديث حالة الأصول والسيطرة على التغييرات والتحديثات برشاقة.

• أتمتة سير العمل
  تصميم إجراءات آلية (Workflows) للموافقات، وترحيل البلاغات، وتوليد التقارير الدورية دون تدخل بشري.

• دعم متعدد القنوات
  واجهة ويب ومحمول مخصّصة للموظفين، بالإضافة إلى تكامل مع تطبيقات الدردشة الفورية (Teams, Slack) لاستقبال وتنفيذ الطلبات بسرعة.

• إدارة المعرفة واستمرارية التحسين
  آليات لتقييم فعالية الحلول وتحديث قاعدة المعرفة بناءً على التعليقات ونتائج التحقيق في الحوادث.

الفوائد والقيمة المضافة

• رفع رضا المستخدمين
  توحيد تجربة الدعم وسرعة الاستجابة ينعكسان إيجابًا على إنتاجية الموظفين وثقتهم بخدمات تقنية المعلومات.

• تحسين كفاءة العمليات
  الأتمتة والتكامل تقلّص وقت المعالجة اليدوية وتحدّ من الأخطاء البشرية، ما يسرّع حلّ البلاغات ويقلّل التكلفة التشغيلية.

• رؤية كاملة للأصول والخدمات
  تتبع مستمر لحالة الأجهزة والبرامج والتراخيص، مع سهولة تخطيط الصيانة والترقيات.

• الامتثال والمعايير التنظيمية
  توثيق سجل الحوادث والتغييرات يسهّل استجابة التدقيقات وامتثال السياسات (ISO, ITIL, GDPR…).

• مرونة وتوسع حسب النمو
  منصة قابلة للتخصيص والتوسع لتلبية احتياجات المنظمات الصغيرة والكبيرة على حد سواء، ودعم تعدد الفروع والمواقع الجغرافية.

حالات استخدام نموذجية

• الهيئات الحكومية: إدارة بطاقات الخدمات للمواطنين وموظفي الجهات الحكومية بكفاءة عالية.

• المؤسسات المالية: دعم طاقم العمل وتوثيق الحوادث التقنية مع الحفاظ على معايير الأمان والسرية.

• الشركات الصناعية: تكامل مع أنظمة المراقبة لضمان استمرارية الإنتاج وتقليل فترات التوقف.

• القطاع التعليمي: دعم المنصات التعليمية وأنظمة المستخدمين الطلابيين والإداريين بسلاسة.

لماذا تختار SupportHub™؟

• عراقة في تطبيق أفضل الممارسات: مبني وفق إطار عمل ITIL وأسس إدارة الخدمات.

• واجهة سهلة وقابلة للتخصيص: تناسب مختلف مستويات المستخدمين دون حاجة لتدريب مطول.

• دعم فني 24/7: فريق متخصص يضمن تلبية أي طارئ في أي وقت، مع مستويات SLA واضحة.

• تحديثات دورية وتطوير مستمر: وصول تلقائي للميزات الجديدة والتوافق مع أحدث المتطلبات التقنية والتنظيمية.